Zaangażowanie konsumenta w usługach w ujęciu logiki dominacji usługowej

Zaangażowanie konsumenta w usługach w ujęciu logiki dominacji usługowej

Zaangażowanie klienta (ang. customer engagement, CE) lub zaangażowanie konsumenta (ang. consumer engagement, CE) zaczęło być przedmiotem zainteresowania praktyków marketingu w związku z dynamicznym rozwojem nowoczesnych technologii i postępującym procesem cyfryzacji społeczeństw w ujęciu globalnym w XXI wieku. Równocześnie, od początku XXI wieku obserwujemy wzrost zainteresowania tym zagadnieniem wśród badaczy marketingu (Bowden, 2007; Heath, 2007; Keller, 2001; Sawhney, Verona i Prandelli, 2005). Customer engagement zostało również wskazane jako kierunek badań w latach 2010, 2014 i 2016 przez MSI2 (Marketing Science Institute, 2010). Koncepcja zaangażowania klientów wciąż znajduje się w centrum zainteresowania badaczy marketingu oraz praktyków.

Struktura monografii została oparta na celach szczegółowych i powiązanych z nimi szczegółowych problemach badawczych. W związku z tym w opracowaniu wyodrębniono sześć rozdziałów:

I i II – przegląd światowej literatury przedmiotu w zakresie zaangażowania klientów;

III – analiza zagadnień teoretycznych dotyczących koncepcji logiki dominacji usługowej i jej powiązania z koncepcją zaangażowania klienta na gruncie usług;

IV – specyfikacja modelu koncepcyjnego i sformułowanie hipotez badawczych;

V – empiryczna weryfikacja modeli konceptualnego pomiarowego i strukturalnego i opracowanych dla nich hipotez badawczych

VI – przedstawiono wnioski z przeprowadzonego badania, omówiono wkład do nauki w dyscyplinie nauk o zarządzaniu i jakości.